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9 mai 2010

Crise à l'Étoile: réaction du traiteur

Grâce à mes étoiles du jour, Florence et Isabelle, le cocktail de l’AGA fut un succès. L’organisation d’événements emmène son lot de stress et d’imprévus de toutes sortes. Trois qualités sont essentielles pour réussir dans ce domaine : posséder un très grand souci du détail, un esprit de débrouillardise avancé et un sang-froid à toutes épreuves.

Mon retour de Vancouver s’avère pénible. La gaffe de l’AGA le prouve. J’ai agis sur le pilote automatique, l’esprit ailleurs. La concentration déserte mon esprit par moments. C’est pour cette raison qu’en aviation, nous suivons des checklists. Pour éviter l’erreur humaine. L’aviation se développe en apprenant des erreurs et en ne les répétant pas.

Mercredi matin, j’ai écris à Yan, de la Maison Demers Traiteur. Je m’attendais à recevoir un message du genre : « Nous avons encouru des frais, vous devrez nous payer la presque totalité de la soumission. Vous avez signé le contrat, bla bla bla. »

Jeudi matin, je découvre une réponse surprenante, toute à l’honneur de la Maison Demers Traiteur. Une réponse qui fait preuve de compréhension, qui démontre leur grand professionnalisme et leur souci de satisfaire leur clientèle. En voici des extraits :

… Tout d’abord je suis soulagé de savoir que vous avez pu trouver, avec l’aide de l’Étoile, quelqu’un pour vous servir des bouchées. Comble de malheur, lorsque j’ai appris qu’il y avait eu erreur de date mardi midi, tout mon personnel était sur des événements, je n’avais donc personne au bureau pour nous dépanner.

Toute l’équipe de la Maison Demers Traiteur est désolée qu’un tel événement soit arrivé… Nous sommes toutefois conscient que nous avons des clients très occupés et qu’un moment d’inattention et vite arrivé et peut avoir des conséquences graves. C’est pourquoi La Maison Demers a déjà prit des mesures correctives afin de faciliter la tâche de nos clients en élaborant un document «Devis estimatif» qui remplacera nos soumission. Ce document sera beaucoup plus élaboré, plus clair et annotera efficacement tout les points cruciaux d’un événement. Ce changement permettra à tous nos clients corporatifs et dirigeants d’entreprises de repérer facilement et rapidement les informations afin de s’assurer qu’un tel événement ne se reproduise plus.

Pour ce qui est du paiement et du dépôt, il est clair que vous n’aurez pas à payer la totalité de la facture… Bien entendu dans le cas présent, nous sommes très conscients qu’il ne s’agit pas d’une annulation de l’événement mais plutôt d’un grand malentendu. J’ai discuté avec ma patronne hier, nous avons pu canceller une bonne partie des commandes reliés à votre événement qui était cédulé pour nous le 11 mai. Nous avons donc pris entente de vous créditer 50% de votre dépôt. Nous considérons qu’il ne serait pas honnête de notre part de conserver la totalité du dépôt étant donné que nous n’aurons pas à payer les frais en totalité.

Cette entreprise familiale est en affaires depuis 1957. Nul doute dans mon esprit qu’elle le sera encore longtemps. Au lieu de jeter tout le blâme sur moi, ils ont constaté leurs lacunes et pris action pour y remédier.
Je constate une fois de plus l’importance de s’entourer de professionnels. Je réalise une fois de plus que l’industrie de l’événementiel fonctionne beaucoup sur la confiance. Ceux qui y réussissent ont à cœur de rendre service. Merci à tous mes fournisseurs, partenaires de mes succès!

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