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16 mars 2012

Quand Park Avenue Toyota se fout de ma gueule… et se rattrape à temps.

Je n’ai rien publié sur mon blogue depuis le 8 mars. Je viens de comprendre pourquoi. Mon corps me lançait des signaux de crispation dans le dos, de maux de ventre. Jeudi soir dernier, j’ai répondu à une invitation de Park Avenue Toyota. En sortant de là, j’avais une proposition de location en main… et une date de livraison de véhicule aujourd’hui, à 15 h.

Pour ceux qui ne le savent pas, je suis un Taureau, né en avril. Vous pensez qu’ils ont l’air plutôt lâches dans leur pré, en train de mâchouiller de l’herbe, n’est-ce pas? Sachez que si vous l’achalez un peu trop, il rugira et partira après vous. Connaissez-vous cette phrase : un client insatisfait le dit à 40? Park Avenue Toyota m’a pris pour un taureau ignare dans son pré. Hier, le Taureau s’est redressé et a foncé. Voici la lettre que j’ai envoyée au directeur général de Park Avenue Toyota hier soir. J'étais aussi sur la piste du président du Groupe Park Avenue, Norman E. Hébert, Jr. Ne pas avoir eu de réponses de mon concessionnaire, il m'aurait vu apparaître sur son radar assez vite!

Bonsoir M. Barba,

Je me présente. Christian Fortin, 43 ans. Client très satisfait de Park Avenue Toyota depuis mai 1996. Si vous comptez bien, cela fait 16 ans! Un client pour la vie... enfin, jusqu’à aujourd’hui.

J’en suis à ma 3e Corolla. Elle est en location 48 mois. Échéance: 27 février 2013. Il y a deux semaines, j’ai reçu une lettre et un appel de suivi de votre part. On m’annonçait que j’étais éligible à une offre. Le 8 mars à 19 h, j’ai donc rencontré mon représentant, Jean-Guy Rancourt. J’ai quitté les lieux vers 21 h 15, après une rencontre avec Émilie Vincent, directrice financière. J’avais en main une proposition de location, satisfait à l’idée de poursuivre mon histoire positive avec la Corolla et mon concessionnaire.

Ce matin, j’ai utilisé l’outil de configuration de prix en ligne sur Toyota.ca. J’ai alors réalisé qu’un nouveau client qui entre chez vous cette semaine pour repartir avec un véhicule identique [Corolla CE 2012, automatique, avec groupe commodité amélioré, 30 000 km par année pour 4 ans, plus garantie de remplacement (4 ans/120 000 km) et PEA] à celui mentionné sur la proposition de location débourserait 382,63 $. La proposition que j’ai reçue donne une mensualité de 493,99$!!! 111,36$ de plus, soit 5 345$ après quatre ans!

Est-ce cela votre conception d’une offre intéressante pour votre client? Remplacer mon véhicule douze mois avant l’échéance du bail en transférant une balance de plus de 3 000$ sur le nouveau bail de location? À 10 h 02 ce matin, j’ai envoyé un courriel à Jean-Guy Rancourt et Emilie Vincent, les avisant de cette situation problématique. Il a fallu que je laisse un message vocal à M. Rancourt à 14 h 25 pour obtenir des nouvelles de leur part... à 14 h 42. Il n’est pas question que je signe un bail avec option d’achat pour un véhicule qu’un nouveau client paiera 111,36$ de moins par mois!

M. Rancourt m’a avisé à 16 h 35 que le rachat avait été fait chez Toyota Services Financiers et que je devais absolument prendre livraison du véhicule vendredi matin. Il a ajouté que dans le cas contraire, je devrais 3 295$ à Park Avenue Toyota. Ceci va à l’encontre de la Loi sur la protection du consommateur! D’ailleurs, il clairement écrit ceci dans un encadré au verso de la proposition de location: “À moins qu’un bail n’ait été signé par les parties, la présente proposition de location n’engage pas le consommateur par application de la Loi sur la protection du consommateur...”

Sur le site du Groupe Park Avenue, on lit ceci:

Des clients «pour la vie!»

L’achat d’un véhicule est une expérience humaine basée sur une relation de confiance, qui est appelée à se développer au cours de vos visites après la vente, et notre ambition est de conserver votre confiance à vie en répondant adéquatement à vos besoins.

J’ai souligné ce qui est important. Je vous le répète, je suis un client très satisfait. Je roule en moyenne 30 000 km par année. Je visite donc le service au moins 3-4 fois par année depuis 1996! Imaginez le montant d’argent dépensé chez vous. Je suis tellement satisfait que j’en ai parlé sur mon blogue le 11 janvier dernier!

Réalisez-vous que la relation de confiance bâtie dans les seize dernières années s’écroule? Réalisez-vous surtout que si vous maintenez absolument votre point de vue, vous perdrez ma confiance et ma clientèle à vie? Calculez-le. J’ai 43 ans. Il me reste au moins 40 ans à vivre. Un véhicule aux quatre ans et 30 000 km par année, cela représente combien de revenus et de profits pour le Groupe Park Avenue?

Toujours selon le site internet du Groupe, vos valeurs sont: engagement, innovation, intégrité, orientation client, orientation résultats. Ferez-vous preuve d’intégrité, d’engagement et d’orientation client? Je vois deux options positives à la situation:

1. Vous annulez la proposition de location tel que le stipule la Loi sur la protection du consommateur, auquel cas je poursuis ma relation à vie avec vous;
2. Vous modifiez la proposition de location pour quelle reflète le coût de location que paierait un nouveau client, auquel cas je poursuis ma relation à vie avec vous.

Demain, à 8 h 30, je communique avec Toyota Services Financiers, le CAA Québec (je suis membre depuis 1988) et l’Office de la Protection du consommateur. Je le répète: me faire une “offre” qui en fait consiste à transférer une balance de plus de 3 000$ sur l’hypothétique nouveau bail de location avec option d’achat est totalement inacceptable. L’avoir su clairement le 8 au soir, je n’aurais jamais accepté la proposition de location.

Je cite une fois de plus votre site: “L’excellence se trouve au cœur de notre organisation. Les objectifs du Groupe Park Avenue sont, entre autres, de créer des clients à vie et d’assurer leur complète satisfaction.”

J’attends de vos nouvelles demain matin. Saurez-vous assurer ma complète satisfaction? Je vous le souhaite.

Ce matin, à 7 h 45, j’ai laissé un message dans la boîte vocale du DG. À 8 h 11, le directeur des ventes m’appelait de son cellulaire. « J’arrive au bureau sous peu et je m’occupe de votre dossier. M. Barba m’a appelé hier soir à ce sujet. » À 8 h 59, je reçois un appel de M. Barba, qui m’assure qu’il s’occupe de mon dossier. Les minutes exactes sont importantes. J’ai tout noté. Je suis un Taureau fier et intègre vous vous rappelez? À 9 h 20, je discute avec Toyota Services Financiers. La préposée m’annonce que Park Avenue vient de réactiver mon véhicule! Je l’apprendrai de leur bouche une heure plus tard. Le CAA Québec me rappelle aussi. Park Avenue procédait illégalement en me forçant à prendre livraison du véhicule.

En fin d’avant-midi, le directeur des ventes tente une dernière fois de me convaincre de procéder à la transaction. « Au prix que paye un nouveau client? Aucun problème! Non. Alors on se revoit en février 2013 ». Je lui demande de me confirmer le tout par écrit. Je reçois le courriel en après-midi.

Très long billet pour raconter cette histoire. J’ai eu gain de cause parce que je suis très curieux (trouver les infos sur internet), je sais articuler des idées, sortir des arguments convaincants et être en même temps conciliant. Et quand j’ai une idée en tête, je ne lâche pas. J’ai une triste pensée pour le consommateur normal qui peine à s’exprimer par écrit et verbalement. Plusieurs de ces gens qui ont répondu à la « promotion », ce sont fait arnaquer.

La morale de cette histoire? Lorsque vous êtes insatisfaits d’un produit ou d’un service, foncez sur internet. Trouvez les coordonnées de la haute direction et envoyez-leur une superbe lettre bien argumentée. Ils répondront. Le manufacturier, Toyota Canada, a très bien répondu à mes demandes. La haute direction de Park Avenue aussi. Pour le moment, ils me gardent comme client à vie. Mais ils ont une grosse prise contre eux.

1 commentaire:

  1. Juste de même.... le fils de Jean-François est directeur des ventes chez Rinfret Volkswagen à Lévis.... tu iras le voir pour ta prochaine voiture. Dis-lui que t'es mon cousin. Il a vendu 4 voitures à la famille depuis octobre......... Et je sais peut-être pas tout car il est très discret! l Héhé...
    Il nous a vendu une voiture un jour après en avoir vendu une à maman et il ne nous l'a pas dit pour lui laisser le plaisir de nous l'annoncer elle-même!

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